Quejas y sugerencias
Introducción: quejas versus sugerencias.
¿Qué es una queja?
Pasos que deben realizarse ante las quejas.
Descripción del proceso de gestión de quejas.
El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
Contestación de las quejas.
Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

Las reclamaciones
Introducción: quejas versus reclamaciones.
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
Competencias.
Infracciones y sanciones.
El arbitraje como alternativa.
El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
El convenio y el procedimiento.

Atención telefónica de reclamaciones y quejas
Atender al teléfono.
Características de la atención telefónica.
El proceso de atención telefónica.
Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
El lenguaje.

Las reclamaciones por vía judicial
Introducción: el camino hacia la vía judicial.
El juicio y su finalidad.
Negociar y resolver conflictos.
Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
Sentencia.
Concepto de daño moral